Marketing & Management

23.11.2022

Zufriedene Kunden tragen schwere Zeiten mit

Fragen Sie nach, JETZT!

Wer sich in der aktuellen Situation über Beitragserhöhungen oder vielleicht Leistungseinschränkungen Gedanken machen muss, sollte sich der Loyalität seiner Mitglieder sicher sein können. Ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit ist die beste Voraussetzung dafür, dass Ihre Mitglieder auch unliebsame Entscheidungen mittragen.

Informationen von den eigenen Kunden sind eine elementare Basis für Unternehmensentwicklung und eine stabile Position in Ihrem regionalen Markt! Machen Sie eine Mitgliederbefragung und Sie erkennen, was bei Ihren Kunden an Service und Qualität ankommt. Holen Sie sich ein Feedback dazu ein, wie Ihre Mitglieder „Betreuung“ oder „Service“ in Ihrem Unternehmen empfinden. Wie steht es um die „gefühlte Qualität“? Noch interessanter als die bloße Bewertung ist die Frage: Was oder welche Leistung ist Ihren Kunden wirklich wichtig? Holen Sie sich Antworten vor allem auf die folgenden Fragen.

Wie viel Service kommt überhaupt beim Kunden an?

Kunden empfinden Service meist gänzlich anders als der Unternehmer und das Team. Als Inhaber fehlt sehr häufig die notwendige Distanz. Oft sehen Sie den Wald vor lauter Bäumen nicht. Eine Kundenbefragung zeigt Ihnen jedoch deutlich aus Kundensicht, wo Ihre Schwächen und Ihre Stärken liegen! Damit finden Sie schnell Ansätze für eine Optimierung!

Digitale Befragungen ermöglichen ein sehr differenziertes Bild. Angebunden an Umfragesysteme können Sie zudem die eigenen Ergebnisse im Vergleich zu den Durchschnittswerten anderer Clubs oder den Branchenbesten einordnen.

Wie wird „Betreuung“ vom Kunden empfunden?

Sie geben viel Geld für Betreuung aus und Ihre Fluktuation ist trotzdem „nur“ normal? Wissen Sie, welcher Betreuungsgrad beim Kunden wirklich ankommt? Wie stellt sich der Kunde Betreuung vor? Der Köder muss ja dem Fisch schmecken und nicht dem Angler. Digitale Befragungen bieten zusätzlich die Möglichkeit, das einzelne Mitglied nur nach den Bereichen zu fragen, die es auch nutzt.

Welche Mitarbeiter kommen beim Kunden gut an?

Kunden bewerten das Team aus ihrer ureigenen Sicht. Es geht hier um das Stichwort „gefühlte Beachtung“ und um die Frage: Wird der Kunde auch als Kunde wahrgenommen? Dabei geht es nicht darum, schlechte Mitarbeitende zu identifizieren, sondern vielmehr darum, ein homogenes Team aufzubauen.

Warum kündigen so viele Mitglieder?

Eine hohe Fluktuationsquote bedeutet hohe Kosten für die Kundenneugewinnung! Sie macht zudem eine Beitragserhöhung schwer durchsetzbar. Deshalb ist es äußerst wichtig, sich auch ein genaues Bild von den Unternehmensschwachpunkten zu machen.

Jetzt ist die beste Zeit, um den Dingen auf den Grund zu gehen

Gehen Sie den Ursachen auf den Grund! Mit einer Kundenbefragung können Sie Ihre Fluktuation um mehrere Prozentpunkte reduzieren. Das zeigen viele Praxisbeispiele. Allein das Gefühl von Kunden, dass ihre Meinung als Verbraucher wirklich gefragt ist, sorgt für mehr Zufriedenheit. Ganz gezielte Veränderungen und ihre intensive Kommunikation bewirken mittelfristig Fluktuationssenkungen.

Sicherheit für Investitionen – welche Anschaffung macht Sinn?

Vor größeren Umbauten oder Investitionen sollten Sie die Basis fragen. Was wünschen sich Ihre Mitglieder wirklich? Welche Investition wird einen wahrnehmbaren Effekt auf die Kundenzufriedenheit haben? Sie können Ihren Invest gewinnbringender platzieren.

Sicherheit vor Beitragsanhebungen

Sie wollen bzw. müssen den Mitgliedsbeitrag endlich mal anheben. Aber Ihre Kunden empfinden das Preis-Leistungs-Verhältnis Ihres Studios als eher grenzwertig. Was glauben Sie, wird passieren, wenn Sie die Beiträge erhöhen, ohne vorherige Mitgliederbefragung? Einrichtungen mit einer hohen Kundenzufriedenheit können auch im Fall von beachtlichen Beitragsanhebungen mit Kündigungsquoten von nur ca. zwei Prozent rechnen. Drei oder vier Prozent mehr bedeuten bereits Umsatzeinbußen von mehreren Tausend Euro.

Vermarkten Sie Ihre Ergebnisse

Nicht zuletzt helfen Ihnen Mitgliederbefragungen außerdem bei der Neukundengewinnung. Dadurch wissen Sie, welche Leistungen und Services für Ihre Kunden ausschlaggebend sind, sich für Ihre Einrichtung zu entscheiden. Dies sind die Punkte, die Sie in Ihrer externen Kommunikation genau so in den Vordergrund stellen sollten.

Zum anderen können Sie die positiven Bewertungen einsetzen. Ähnlich wie gute Rezensionen auf Google oder Facebook sind auch die Ergebnisse einer unabhängigen Mitgliederbefragung für Interessenten wertvoller als Werbetexte in Hochglanzbroschüren. Bestenfalls können Sie die Auswertungen mit einzelnen Aussagen begeisterter Mitglieder ergänzen, um die Bewertungen zu personalisieren. Intern sollten Sie die Ergebnisse ebenfalls öffentlich machen. Das transparente Umgehen auch mit Schwachstellen sorgt für Verständnis und Rückhalt.

Fazit

Regelmäßig durchgeführte Mitgliederbefragungen unterstützen massiv Ihre Unternehmensentwicklung. In der aktuellen Situation fördern sie die Loyalität Ihrer Kunden und helfen Ihnen, Entscheidungen abzusichern.

Henning Vetter

 

Bild: ©Shutterstock.com_1243540996

---

‹ Zurück